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合肥 扒一扒历时大半个月的戴尔电脑维修经历

2022-05-30 10:01:41

关于戴尔电脑相信大家并不陌生,好赖也是电脑界响当当的品牌了。我是18年的中旬购买的一台戴尔Insprion12-5280平板电脑,整体使用感受还是不错的;上个月4月29日发现充电接触不是很好,几经确认,确实就是充电的接口处不稳定。于是我在网上查了保修情况,电脑将于今年的7月初到保修期,虽然这个问题暂时不会影响到电脑 的使用(一会儿能充上电一会儿充不上)既然快要到保修期了那就必须得尽快送修了,所以就有了我接下来的经历,这几波神操作下来,让我简直怀疑我是真的在享受国际大品牌戴尔的售后服务吗?历时半个月,最终让我决定写下这些感受的是今天早晨接到厦门客服中心的一个电话,一是必须吐槽,再者也希望咱们的戴尔售后服务工作者能看到,及时去优化服务流程#戴尔#

 合肥电脑维修

第1波:打400电话查询维修点。当时在外面吃中午饭,电脑不在身边,想着就打个电话查询一下;于是我就有了一个接一个的等待接听,一个接一个的电话转接,至少三个,而在这个过程中,第1个接听电话等待的时长至少是5分钟左右,因为我清楚地 记得我拿着手机等待接听的过程去上了一趟厕所然后回来都一直在等待中……

点评:戴尔的服务理念是以人为本,注重客户的使用体验。那么这样的售后400电话一定是不符合戴尔的经营理念的。或许这样一个售合维修电话决定不了企业的直接经济利益,但当我要考虑购买下一台笔记本电脑时,这样的服务流程会让我再有坚定明确的购买欲望吗?

第二波:维修时长;4月30日送去维修,当然要明确什么时候可以修好,毕竟不是任何人都随时有几台备用电脑的;接待的可并不是大家想象中的高大上的前台咨询,从待人接事及说话的风格来看应该就是授权服务点的维修人员,问什么时候可以好,他非常明确的告诉我不确定,因为现在还在受疫情的影响,配件都得从原厂发货,具体什么时候能发什么时候能好都不确定!好吧,这一个不确定的时长就是21天。我是19号接到的电话,20号取到的电脑,整个过程历时21天;

点评:不知道各大电脑商是否有统一的标准,但作为消费者的我,21天jue对不是我能接受的时间周期;这里必须表扬大疆的售后服务,一旦送修马上就会寄给消费者一个备用机供你使用,待自己的修好后再寄回,使用感受非常好;

第三波:当时授权服务中心与福建总部的沟通严重脱节;送修第四天或者是第五天开始就有福建总部的客服小姐打电话询问我电脑维修的情况,第1次第二次都告知还未修好,没有接到通知让去取电脑;第三次的电话是成都维修中心打来的,态度倒谈不上恶劣,但也是极不认可的语气跟我说:“您有一台XX型号的电脑在维修,您打电话去总部催修,我跟您解释一下,这个配件的从原厂发货,受疫情影响……“我解释了不是我去催是他们反复在打电话问……对话的本身并没有解决我希望电脑尽快修好问题,依然告诉我无法预估修好的时间。

点评:具体总部与地方的关系我不得而知,但是作为统一面向客户的售后端口,是不是应该把信息做到基本的对称啊?解释完挂了电话我突然有种我是戴尔总部与地方维修点的信息纽带的感觉……

第四波:福建客服中心的售后连环CALL;20号拿了电脑,因为一直用的备用电脑,也没马上拿来使用修好的戴尔电脑。结果22日接到 福建戴尔售后的电话,客服小姐姐一本正经的在电话里告诉我:“刘女士,不好意思,我刚刚又帮您催过成都维修中心了,您的电脑因为受疫情影响配件还没有送到,所以一直没有修好,请您耐心等待……”我的第1反应是打错电话了,所以确认了是不是真的打给我的;确认就是打给我的,我的第二反应是拿错电脑了,马上进屋确认是不是我的电脑;确认是我的电脑后我的第三反应是电脑并没有修好,但是我当时取的时候都是确认过的……当我告诉客服小姐实际情况后,客服小姐很手忙脚乱地挂了电话。而更不可思议的是就在今天上午,我再次接到了福建客户中心的电话,接起电话依然问我的问题是“您的电脑修好了吗,通知您去取电脑了吗”

点评:无数个问号在我脑子里飘过,这么赫赫有名的电脑品牌供应商,难道这么重要的售后服务板块是被忽略掉了吗?如果没有忽略掉那这基本的服务标准化流程都没有吗?

历时大半个月的售后维修过程,我只能用“凌乱”来形容我看到的戴尔的服务,不绝于耳的市场竞争生存困境难道只是我们这些生存在社会中底层的老百姓看到的,戴尔这种大品牌并没有感受到?总之,严酷的市场竞争环境下,没有永远的王者,偌大的商业帝国都可以在一夜之间灰灰湮灭,只有做好了每一个我们可以做好的细节,才有可能让企业的生存周期尽可能的长久!我自己从事了十多年的售后客服工作,上面这些问题并不是难题,关键是制度和流程,到位了问题也就迎刃而解了。


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